La situación
Históricamente la empresa subía precios cada 2-3 años en 5-7%, con anuncio 60 días antes. El nuevo CFO propuso anual 12% con 90 días de notice y carta explícita del impact. Churn previsto: 8%.
El resultado real: churn 1.4%. La diferencia no fue el monto — fue el framing y el timing. El 'cómo' valió más que el 'cuánto'.
Las palancas
1
Notice 90 días, no 60
El cliente necesita tiempo para presupuestar. 90 días es threshold psicológico — abajo de ese se sienten 'sorprendidos', arriba 'comunicados'.
2
Carta explícita del valor agregado
El aumento se justifica con qué cambió: nuevas features, mejor SLA, expansión de soporte. Sin justificación, parece arbitrario.
3
Grandfathering selectivo
Top 20 cuentas (50% del MRR) se grandfathéan por 6 meses adicionales. Costo: minimal. Valor de relación: alto.
El resultado
8% churn previsto
→
1.4% real
Framing + timing valieron 6.6 puntos de churn
Lecciones aplicables
- Price increase no es decisión de pricing — es decisión de comunicación. El cómo importa tanto como el cuánto.
- 90 días de notice es threshold; abajo se siente 'sorpresa', arriba 'comunicación'. La diferencia psicológica es real.
- Grandfathering selectivo top 20 cuentas es seguro barato. Su churn destruye valor más que el revenue que renunciás.
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